Preguntas frecuentes

Detailed information about Citrix Technical Support services, benefits and guidelines.

Preguntas generales

Si tiene un acuerdo de asistencia técnica activo:

Para obtener instrucciones detalladas, consulte estos artículos de asistencia técnica:

¿Necesita adquirir asistencia técnica?

Con seis centros de asistencia técnica en todo el mundo y más de 900 profesionales, los casos se transfieren sin problemas de un centro de asistencia técnica a otro, durante las 24 horas del día, para garantizar que se trabaje en ellos de manera continua a fin de lograr una rápida solución.

Los centros Citrix Technical Support cubren las siguientes regiones:

  • Norteamérica, Latinoamérica y el Caribe (América)
  • Europa, Medio Oriente y África (EMEA)
  • Asia Pacífico - Asia, Nueva Zelanda y Australia (APAC)
  • Asia

Aunque los servicios se prestan principalmente en inglés, nuestros centros de asistencia técnica ofrecen soporte en otros ocho idiomas durante el horario comercial local. En función de la disponibilidad, puede solicitar recibir la asistencia técnica en otro idioma distinto al inglés cuando abra un caso de asistencia técnica.

  • América: Inglés, español y portugués
  • EMEA: Inglés, francés, alemán y español
  • APAC: Inglés, mandarín y coreano
  • Japón: Japonés

Para acuerdos de asistencia técnica que incluyan el servicio 24x7x365, Citrix ofrece asistencia técnica para todos los problemas de alta gravedad 1 a través de nuestros seis centros de asistencia técnica de todo el mundo. Los casos se transfieren sin problemas de un centro de soporte a otro, durante las 24 horas del día, para garantizar que se trabaje en ellos de manera continua a fin de lograr una rápida solución. El trabajo continuado en el caso depende de la disponibilidad del cliente para permitir la interacción 24x7 en ambos lados.

Los casos de asistencia técnica de prioridad baja a media los trata el Centro de asistencia técnica Citrix en su región durante el horario comercial normal. Fuera del horario comercial, incluidos los fines de semana y los feriados públicos regionales, la asistencia se entrega mediante la línea internacional Global Citrix Technical Support.

Citrix Technical Support proporciona una variedad de tiempos de respuesta objetivo dependiendo de la urgencia de su problema. Para clientes de gestión de relaciones técnicas (TRM), podemos proporcionarles actualizaciones adicionales en incidencias abiertas con Citrix Technical Support.

Debido a las dependencias en la naturaleza del problema emitido y las variables de los entornos operativos de los clientes, no garantizamos tiempos de resolución.

Estimación de tiempos de respuesta de asistencia técnica

Gravedad 1

El uso en producción del producto cubierto no funciona y su operación está tan afectada que no puede operar razonablemente. La operación es vital y la situación es una emergencia. No hay ninguna solución viable al problema.

Ejemplos:           

  • Toda, o una parte importante de su solución Citrix, no está disponible, el sistema se bloquea; no está accesible; el rendimiento no es tolerable
  • Hay un problema de alto riesgo de seguridad, tal como determina Citrix
     
 
Mantenimiento de software
Mantenimiento de dispositivos

 

Asistencia técnica/
Mantenimiento con TRM 

Registrado mediante Solo teléfono Solo teléfono
Tiempo de respuesta 1 hora 30 minutos con TRM
Envío RMA (para unidades de hardware) Bronze: 10 días
Gold/Silver: Siguiente día laboral

Bronze: 10 días
Gold/Silver: Siguiente día laboral

Participación del cliente en la resolución Cuenta con un recurso dedicado disponible para trabajar con el equipo de Citrix mientras se investiga el problema.
Comunicación continua con el cliente Todos los días hasta que se estabilice la situación (solución; fecha para privado); actualizaciones desde entonces en los intervalos acordados con el cliente.

Gravedad 2

Hay una importante pérdida de servicio de una de las funciones de su producto cubierto. La operación continúa funcionando, pero con un rendimiento menor.

Ejemplos:

  • Una función crítica de su solución tiene un estado deficiente: el rendimiento es bajo; frecuencia inaceptable de errores
  • La productividad se ve afectada
  • Un hito importante del proyecto está en peligro
     
  Mantenimiento de software
Mantenimiento de dispositivos
Asistencia técnica/
Mantenimiento con TRM 
Registrado mediante Sitio Sitio
Tiempo de respuesta 4 horas 2 horas con TRM
Envío RMA (para unidades de hardware)

Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral

Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral
Participación del cliente en la resolución

Tendremos los recursos identificados para trabajar con Citrix, previa solicitud, para ofrecer soluciones de soporte (ejecutar herramientas de depuración, aplicar soluciones potenciales, etc.).

El tiempo de respuesta a las acciones solicitadas se adapta a lo proporcionado por Citrix, a menos que se haya acordado mutuamente una desviación.

Comunicación continua con el cliente Actualizaciones cada 2 días laborables hasta que se estabilice la situación. Actualizaciones desde entonces en los intervalos acordados con el cliente.
 
 
Gravedad 3

Hay una pérdida parcial no crítica de la funcionalidad del producto cubierto.

Ejemplos:

  • Alguna reducción operativa pero los usuarios pueden continuar operando
  • Una molestia que puede requerir una solución
     
  Mantenimiento de software
Mantenimiento de dispositivos
Asistencia técnica/
Mantenimiento con TRM 
Registrado mediante Sitio Sitio
Tiempo de respuesta 24 horas 24 horas
Envío RMA (para unidades de hardware) Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral
Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral
Participación del cliente en la resolución

Tendremos los recursos identificados para trabajar con Citrix, previa solicitud, para ofrecer soluciones de soporte (ejecutar herramientas de depuración, aplicar soluciones potenciales, etc.).

El tiempo de respuesta a las acciones solicitadas se adapta a lo proporcionado por Citrix, a menos que se haya acordado mutuamente una desviación. 

Comunicación continua con el cliente Cada 5 día laborable hasta la resolución (o fecha para solución final) entregada al cliente. Actualizaciones proporcionadas cada 2 semanas a continuación, con aprobación del cliente.

 

Gravedad 4

Hay preguntas generales de uso del producto o problemas cosméticos que no afectan a los usuarios.

Ejemplos:

  • Preguntas sobre procedimientos con respecto a características y funcionalidad
  • Pequeños errores en la documentación
     
  Mantenimiento de software
Mantenimiento de dispositivos
Asistencia técnica/
Mantenimiento con TRM 
Registrado mediante Sitio Sitio
Tiempo de respuesta 5 días 5 días
Envío RMA (para unidades de hardware) Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral
Bronze: 10 días laborables
Gold/Silver: Siguiente día laboral
Participación del cliente en la resolución

Tendremos los recursos identificados para trabajar con Citrix, previa solicitud, para ofrecer soluciones de soporte (ejecutar herramientas de depuración, aplicar soluciones potenciales, etc.).

El tiempo de respuesta a las acciones solicitadas se adapta a lo proporcionado por Citrix, a menos que se haya acordado mutuamente una desviación.

Comunicación continua con el cliente Actualización dos veces a la semana hasta la resolución (o fecha de resolución) proporcionada al cliente. Actualizaciones proporcionadas cada mes a continuación, con aprobación del cliente.

Para adquirir acuerdos de asistencia técnica y mantenimiento:

Para renovar los acuerdos de mantenimiento y de asistencia técnica:

Recursos adicionales:

Paso 1: Inicie un caso de soporte técnico

Paso 2: Contacto con el equipo de asistencia técnica de software o hardware

Un ingeniero de asistencia técnica de software o hardware trabaja con usted para identificar el problema y comenzar la resolución del problema. Esto puede implicar:

  • Solicitar más información, pistas
  • Reproducir el problema
  • Obtener acceso remoto
  • Solicitar la instalación de soluciones o actualizar a una nueva versión de software
  • Implementar una solución
  • Probar una solución en un entorno distinto al de producción
  • Solicitar abrir una incidencia con un tercero

Un ingeniero de asistencia técnica puede recurrir a un ingeniero senior cuando sea necesario. Una vez que se hayan completado todos los elementos de la acción, si el ingeniero de asistencia técnica no puede resolver el problema y no se ha obtenido ningún progreso en el caso, puede transferirse al equipo de remisión a instancias superiores de Citrix.

Paso 2a: Problema transferido al equipo de remisión a instancias superiores de Citrix

  • El caso se asigna a un ingeniero de instancia superior para su revisión
  • Este ingeniero se pone en contacto con usted y continúa las actividades de resolución de problemas
  • Si el ingeniero determina que el problema requiere una solución de código o un análisis en el nivel de código, se llamará al equipo de ingeniería de Citrix

Paso 2b: Implicación del equipo de ingeniería de Citrix

  • El ingeniero de instancia superior interactúa con la ingeniería de Citrix, actuando como enlace
  • Ingeniería Citrix trabaja para resolver el caso

Paso 3: Cierre del caso de asistencia técnica

Antes de cerrar un caso de asistencia técnica, se le solicitará que confirme que el problema se ha solucionado a su entera satisfacción y que el caso se puede cerrar. Tras el cierre, se le enviará un resumen con una descripción del problema y el motivo de cierre o resolución. También recibirá una encuesta para asegurar que el caso se ha solucionado a su entera satisfacción.

Otros motivos para cerrar un caso de asistencia técnica pueden incluir:

  • No tiene derecho a recibir asistencia técnica de Citrix Technical Support
  • No se ha recibido ninguna respuesta tras varios intentos de contacto con usted

Nuestro objetivo en Citrix Technical Support es prestar un servicio excelente. Su equipo de asistencia técnica trabajará con usted durante el ciclo de vida de su caso para asegurar que los recursos adecuados y el nivel de detalle se centran en la resolución rápida de su problema.  Si no está satisfecho con su experiencia con el servicio de asistencia técnica, puede llevar el caso a la atención del equipo directivo de Citrix Technical Support. 

Cómo ponerse en contacto con el equipo directivo de Citrix Technical Support

  • Llame a uno de los números de teléfono de los centros de servicio de asistencia técnica y trabaje directamente con el ingeniero de asistencia técnica asignado a su caso para solicitar un envío a instancias superiores o simplemente solicite hablar con el director de guardia.  Esta es la opción recomendada para los problemas que necesitan una solución rápida.
    Respuesta:  1 hora (24x7x365)
  • Envíe un correo electrónico al director de su ingeniero de asistencia técnica.  La dirección de correo electrónico está incluida en la firma de correo electrónico del ingeniero de asistencia técnica.
    Respuesta:  Mismo día laborable
  • Si no está seguro de a quién contactar en caso de problemas con la satisfacción o con la calidad del servicio, envíe un mensaje de correo electrónico a supportfeedback@citrix.com.
    Respuesta:  No más tarde del siguiente día laborable

Proporcione la siguiente información para acelerar nuestra respuesta.

  1. Número de caso
  2. Impacto del problema en el negocio en los usuarios de producción actuales y/o cualquier fecha tope del proyecto que pueda verse afectada como resultado directo del problema actual
  3. Resumen de su solicitud y resultado deseado (envío a instancias superiores; hablar con un gerente, etc.)
  4. Información de contacto (si es distinta al contacto indicado en el caso actual)

¿Qué sucede si se solicita un envío a instancias superiores?

Una vez recibida su solicitud para envío a instancias superiores, alguien del equipo directivo de Citrix confirmará la recepción de su solicitud y se pondrá en contacto con usted para comunicar los siguientes pasos que se llevarán a cabo para tratar su preocupación.  Si su problema requiere una mayor dedicación, se debatirá un plan con usted para solucionar estos problemas.

Estos recursos y mejores prácticas pueden ayudarle a encontrar rápidamente las respuestas que necesita o ayudarle a acelerar la resolución de su problema.

Consulte las opciones de servicio de XenApp y XenDesktop para más información sobre versiones de servicios a largo plazo.

Preguntas de mantenimiento de dispositivos

       
Región/Nivel de servicio Bronze Silver Gold y
Gold Plus
Norteamérica, Latinoamérica y el Caribe 8:00 - 21:00
hora del Este de
EE. UU.,
Lunes - viernes
8:00 - 21:00
hora del Este de
EE. UU.,
Lunes - viernes
24 x 7 x 365
Asia (excepto Japón*) 8:00 - 18:00
hora de Hong Kong
Lunes - viernes
8:00 - 18:00
hora de Hong Kong
Lunes - viernes
24 x 7 x 365
Australia y Nueva Zelanda 8:00 - 18:00
hora del Este de Australia
Lunes - viernes
8:00 - 18:00
hora del Este de Australia
Lunes - viernes
24 x 7 x 365
Europa, Medio Oriente y África 8:00 - 18:00
hora media de Greenwich
Lunes - viernes
8:00 - 18:00
hora media de Greenwich
Lunes - viernes
24 x 7 x 365
Asia 9:30 - 17:30
Hora de Japón
Lunes - viernes
9:30 - 17:30
Hora de Japón
Lunes - viernes
24 x 7 x 365

La autorización de devolución de materiales (Return Material Authorization - RMA) es un componente de cada una de las ofertas de mantenimiento y varía según el nivel. Los clientes que compren mantenimiento de nivel Bronze deben enviar la unidad nuevamente a Citrix para que se la analice y Citrix le enviará una unidad de reemplazo dentro de diez (10) días. Para los clientes que compran nivel de mantenimiento Silver y Gold, Citrix enviará una unidad de reemplazo en el plazo de un día laborable.  El dpto. de asistencia técnica le suministrará una verificación de que la unidad es defectuosa y enviará después el caso de RMA al equipo de Operaciones para la entrega del pedido. Para clientes que adquieran el mantenimiento Gold Plus, el servicio incluye entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios.

Nota: En vigor desde el 16 de marzo de 2015 -  Citrix ofrecerá un mantenimiento Gold Plus a los clientes con un aparato Citrix que no haya alcanzado el final de su mantenimiento y dejará de ofrecer un servicio de depósito en 4 horas a los clientes con mantenimiento Gold. Se cumplirán los acuerdos existentes de servicio de depósito en 4 horas y los clientes con dicho pueden mudarse al mantenimiento Gold Plus cuando se renueve su acuerdo de mantenimiento actual.
 

Proceso de RMA Bronze

  • El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware.
  • El área de Soporte técnico verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información al área de Operaciones de Citrix.
  • Operaciones de Citrix emite un RMA y envía una unidad de reemplazo dentro de diez (10) días laborables.
  • El cliente envía el producto defectuoso nuevamente a Citrix en un plazo no mayor a cinco (5) días laborables.

Proceso de RMA Silver

  • El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware.
  • El área de Soporte técnico verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información al área de Operaciones de Citrix.
  • Operaciones de Citrix emite un RMA y envía una unidad de reemplazo en un (1) día laborable
  • El cliente envía el producto defectuoso nuevamente a Citrix en un plazo no mayor a cinco (5) días laborables.

Proceso de RMA Gold

  • El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware.
  • La asistencia técnica verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información a Operaciones de Citrix
  • Operaciones de Citrix emite un RMA y envía una unidad de reemplazo en un (1) día laborable
  • El cliente envía el producto defectuoso nuevamente a Citrix en un plazo no mayor a cinco (5) días laborables.

Proceso RMA Gold Plus

  • El cliente debe enviar la dirección física del producto con cobertura Gold Plus a goldplusaddress@citrix.com inmediatamente después de que el producto se haya instalado.  Las direcciones también pueden actualizarse escribiendo un correo electrónico a goldplusaddress@citrix.com. Esa dirección es la ubicación de cliente referida anteriormente donde el producto de reemplazo será entregado.  Cualquier variación a esa dirección no será aceptada en el momento de solicitud del servicio.
  • El cliente se comunica con Citrix Technical Support por un problema de garantía de hardware
    La asistencia técnica verifica que la unidad necesita reemplazo y envía la información para el servicio de entrega exprés reconocido.
  • Citrix debe entregar un producto de reemplazo a través de un servicio de correo exprés reconocido a la ubicación del cliente no más tarde de cuatro (4) horas después de que Citrix autorice el envío de un producto de repuesto desde el centro de servicio; siempre que Citrix determine que se necesita un reemplazo y se reciba el número de teléfono y nombre de contacto local (el Servicio de correo exprés ha conseguido contactar con el cliente y el cliente ha aceptado la entrega).
  • El cliente envía el producto defectuoso nuevamente a Citrix en un plazo no mayor a cinco (5) días laborables.

Nota: Este servicio solo está disponible si la ubicación del cliente donde entregará el producto reemplazado está a 70 millas de un centro de servicio Citrix (para ubicaciones en los Estados Unidos) o a 50 millas de un centro de servicio Citrix (para ubicaciones fuera de Estados Unidos) y la ubicación del cliente y el centro de servicio Citrix están dentro del mismo país. El cliente es responsable para asegurar que está ubicado dentro de ese radio. Las ubicaciones de los centros de servicio de Citrix pueden encontrarse en https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2z. Cualquier duda relacionada con las ubicaciones del centro de servicios Citrix debe enviarse a goldplussupport@citrix.com.
 

si la ubicación del cliente cumple los requisitos anteriores pero un nuevo centro de servicio Citrix necesita configurarse, esto necesitará un tiempo de entrega de hasta (6) semanas en los EE. UU. o tres (3) a seis (6) meses fuera de EE. UU. antes de que el mantenimiento Gold Plus esté disponible. El cliente recibirá mantenimiento Gold (entrega RMA el siguiente día laboral) por los productos aplicables hasta que el centro de servicio Citrix esté configurado.

*Algunos componentes de productos no están disponibles bajo el mantenimiento Gold Plus.

Citrix Appliance Maintenance está disponible para los dispositivos físicos de NetScaler Gateway. Appliance Maintenance no está disponible para NetScaler Gateway VPX. Los clientes que necesiten asistencia técnica para sus aparatos virtuales pueden comprar Software Maintenance, que incluye asistencia técnica ilimitada las 24 horas todos los días con mejoras de la versión del producto.

Hay tres tipos de compilaciones: una compilación privada, un arreglo puntual y una compilación de mantenimiento. Cada compilación tiene una definición y un plazo diferentes.

Compilación privada

(NetScaler ADC, NetScaler App Firewall, NetScaler Gateway Enterprise Edition)

Una compilación privada (o compilación de ingeniería) es un arreglo preliminar en código que se otorga a un cliente cuando se está trabajando activamente para resolver el problema que este tiene. Se trata de un arreglo “informal” que ha tenido evaluaciones internas limitadas y que puede esperarse o no que resuelva el problema la primera vez. El arreglo privado puede contener un código adicional de rastreo y depuración para ayudar con la determinación del problema. A los arreglos privados no se les han realizado todas las pruebas de regresión; su finalidad no es lanzarlos a un entorno de producción, y es posible que no hayan atravesado los procesos formales de evaluación de gestión de calidad. Este arreglo privado sólo está disponible en los equipos de Remisión a instancia superior y Tercer nivel de Citrix.

El plazo es de 5-10 días desde el desarrollo a la prueba, en función del problema

Arreglo puntual

(NetScaler Gateway Standard y Advanced Editions)

Se trata de una revisión que se encuentra en la base de conocimiento interno de Citrix y se entrega en un paquete de autoinstalación que proporciona un arreglo en código que está dirigido al problema específico de un usuario final. Este problema es específico del entorno de ese cliente y otros clientes no lo verán fácilmente. El nivel de evaluación se limita a la verificación del problema y a una prueba de regresión limitada. Cada hotfix, ya sea de lanzamiento limitado o general, está sujeto a un proceso formal de evaluación. Esta revisión está disponible si el cliente llama al servicio de asistencia técnica de Citrix y el entorno del cliente está experimentando el problema específico para el que se creó la revisión de lanzamiento limitado.

El plazo es 3-4 días desde que se registra el arreglo puntual, en función del problema. Algunos problemas pueden tomar varios días de evaluación ya que los errores no aparecen siempre a menos que se los ejecute durante un período extenso.

Compilación de mantenimiento

Esta es una compilación de productos que se entrega en un paquete de autoinstalación que proporciona un arreglo en código dirigido al público en general. La evaluación consta de una verificación de problemas y una prueba completa de regresiones de los módulos en cuestión. Cada hotfix, ya sea de lanzamiento limitado o general, está sujeto a un proceso formal de evaluación. Esta compilación está disponible en el sitio web de Citrix.

Las compilaciones de mantenimiento se lanzan cada 6 u 8 semanas.