Customer Success Services (CSS) Priority y Priority Plus

Su éxito es nuestra máxima prioridad. Nuestro catálogo de nivel premium incluye servicios personalizados y proactivos de un administrador de cuentas técnicas asignado, que trabajará con usted para implementar y optimizar su solución Citrix, minimizar el riesgo y lograr sus objetivos empresariales y tecnológicos. Con Priority tendrá un nivel mayor de asistencia técnica reactiva cuando más la necesite, con acceso directo a ingenieros de asistencia técnica de Priority que le ofrecerán una respuesta y una resolución rápidas.

Información general de Priority y Priority Plus

Comparación entre CSS Priority y Priority Plus

Característica Priority   Priority Plus
Asignación de administrador de cuentas técnicas para comprender de forma proactiva el entorno, los objetivos empresariales y tecnológicos y garantizar la optimización de sus soluciones Citrix.
Planificación del éxito para ayudarle a cumplir los resultados que desee con su solución Citrix.    
Cola Priority con acceso directo a ingenieros de soporte Priority para una resolución de problemas más rápida.* <15 minutos de tiempo de respuesta para los problemas de gravedad 1 <10 minutos de tiempo de respuesta para los problemas de gravedad 1
Compatibilidad con el entorno y revisión operativa para minimizar el riesgo y el tiempo de inactividad mediante información proactiva.
Administración de situaciones críticas para asumir y acelerar la resolución de problemas de gravedad 1.
Asistencia programada para eventos de cambio, para ayudar con las implementaciones, migraciones y actualizaciones. 40 horas 80 horas
Paquetes de complementos personalizables alineados con sus objetivos empresariales, con un equipo escogido a mano de expertos en Citrix, centrados en su éxito.
 
Un patrocinador de nivel ejecutivo que actuará como su defensor y garantizará que se tratan todos sus requisitos y problemas rápidamente.  

Descargos de responsabilidad:
* Los tiempos de respuesta más rápidos se basan en ofertas de la competencia en el mismo sector y nivel de precios. Asistencia técnica de 24/7/365: Citrix proporciona 24/7/365 solo para problemas de gravedad 1 y 2. Disponible asistencia con todos los demás problemas durante el horario comercial local, de lunes a viernes sin incluir vacaciones públicas locales. América: 8:00 a 21:00 h, Europa, Medio Oriente y África: 8:00 a 18:00 h, Asia Pacífico: 8:00 a 17:30 h, Japón: 8:00 a 17:30 h.

Términos del programa

Para una descripción general completa de nuestros servicios de soporte de Citrix, beneficios y directrices, revise la Guía mundial de servicios de soporte. Mediante la compra de los servicios de soporte de Citrix y hasta el grado permitido por la legislación aplicable, acepta a Citrix para que audite la conformidad de las licencias de acuerdo con los términos de conformidad de licencias explicados en: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Para recibir los beneficios de los SEC (Servicios de Éxito del Cliente), los clientes deben tener los SEC activados en el 100 % de sus licencias de una sola línea de productos y bajo una única ID de la organización. A esto se le conoce como “Regla todo incluido”.

No se permite la cobertura parcial de SEC en una línea de productos. Si el cliente tiene licencias que ya no usa, tiene la opción de rescindirlas permanentemente para excluirlas del grupo de licencias por el que se compran los SEC. No se permite la transferencia de licencias a las ID de la organización nuevas o existentes para evitar la Regla todo incluido. No se permite a un cliente extender los beneficios de SEC a ninguna licencia que no tenga un acuerdo de SEC activo.

Se monitorizará la conformidad y, sin renunciar a otras soluciones, Citrix se reserva el derecho a suspender los beneficios de SEC y facturar a un cliente por toda tarifa mal pagada de SEC por infracciones de conformidad.

Los clientes pueden comprar SEC en incrementos de un (1) año de hasta un máximo de cinco (5) años. SEC está disponible durante las fases de mantenimiento principal y de mantenimiento extendido de un producto. Una vez que la versión de un producto alcanza la fecha de fin de vida útil, los hotfixes relacionados con la seguridad, el soporte técnico y las descargas de productos dejan de estar disponibles.

En el momento de actualización a Priority, todas las licencias de software deben actualizarse (es decir, los clientes no pueden tener una mezcla de servicios Select y Priority en licencias de software)*

* Se aplican las reglas de cumplimiento de nivel de servicio. El cumplimiento de nivel de servicio requiere que el cliente mantenga el mismo nivel de servicio SEC en todas las líneas de producto de software (licencias de software en las instalaciones perpetuas y anuales). En el caso de que el cumplimiento del nivel de servicio no se cumpla, el cliente recibirá soporte en el menor de sus niveles de servicio activos. Se notificará a los clientes el incumplimiento. No se proporcionará ningún reembolso.
 

La cola Priority es un salvavidas extremo. Recibimos interacciones directas con la sección de ingeniería de Citrix. Se toman el tiempo a comprender íntimamente cómo es el entorno y entender sus dificultades y, luego, lo transmiten a sus equipos y nos hacen una excelente recomendación. En mi opinión, creo que mis otros proveedores necesitan seguir el ejemplo de lo que hace Citrix con el programa de asistencia técnica.
Warren Madridejos
Director de equipo de ingeniería de sistemas
Baptist Health System

In North America
Llamada sin costo:

Madrid +34 91 414 9800