Política de soporte técnico de la vida útil del producto

Si bien Citrix se esfuerza por producir el software de mejor calidad, es prácticamente imposible evaluar todas las situaciones y los entornos de software. Ocasionalmente, pueden surgir problemas que impacten en el rendimiento del producto o su funcionalidad. Los clientes deberían tratar estas situaciones a través de los programas de asistencia técnica descritos en la sección Programas y servicios de asistencia técnica del sitio web de Citrix.

Citrix le permite elegir el programa de soporte técnico adecuado a sus necesidades. Algunas de las opciones incluyen herramientas basadas en web gratuitas, nuestra amplia red de proveedores de soluciones y soporte técnico directamente de Citrix.

El objetivo de los programas de soporte técnico de Citrix es proporcionarles a nuestros clientes las herramientas y el conocimiento necesarios para identificar cualquier inconveniente técnico que hayan experimentado. Una vez identificados, Citrix puede recomendarles los siguientes pasos que necesitan para resolver o impedir el problema. Esto puede incluir recomendaciones para aplicar cambios de configuración, actualizaciones de los productos existentes o mejoras. En algunas situaciones, Citrix puede determinar la necesidad de remitir a una instancia superior para aislar aún más el problema y, potencialmente, resolverlo con una nueva actualización del producto. Su representante de soporte técnico de Citrix le informará sobre los pasos adecuados para resolver problemas técnicos con los productos.

A los fines de esta política, rigen las siguientes definiciones de asistencia:

Soporte

  • Resolución de problemas general de un inconveniente concreto para aislar causas potenciales
  • Resolución de problemas mediante la aplicación de cambios de configuración, actualizaciones de productos existentes o mejoras

Mantenimiento

  • Resolución de un problema a través de una modificación del código de un producto
  • Proporcionado generalmente mediante una mejora o actualización del producto
  • Si una versión posterior contiene el arreglo, puede ser necesario que el cliente haga la mejora con la nueva versión

Muchos productos Citrix progresan durante tres fases de ciclo de vida

cuando Citrix inicia un producto o versión a través de estas fases del ciclo de vida, se realiza un anuncio en la fecha de Aviso de cambio de estado (NSC) y la Tabla de matriz de productos se actualiza para incluir las fechas específicas para Fin de ventas (EOS), Fin de mantenimiento y Fin de vida. Para definiciones de las distintas fechas del ciclo de vida, consulte las Definiciones de ciclo de vida.

Mantenimiento y asistencia técnica durante cada fase

Disponibilidad general (GA) hasta el fin del mantenimiento (EOM)

En Disponibilidad general, los productos reciben una asistencia técnica y mantenimiento completo hasta la fecha de Fin de mantenimiento. Citrix proporcionará un mantenimiento a nivel de códigos en forma de mejoras o actualizaciones de productos. Para recibir un mantenimiento continuo, puede que los clientes de Citrix tengan que actualizarse o mejorar con una versión más reciente del producto. Para más información sobre asistencia técnica, consulte Programas y servicios de asistencia técnica.

Fin del mantenimiento (EOM) hasta el fin de vida (EOL)

Cuando la versión de un producto llega a su fecha de fin del mantenimiento, se termina el mantenimiento a nivel de códigos; sin embargo, el producto seguirá recibiendo asistencia técnica hasta el fin de su vida.

Fin de vida

una vez que una versión de un producto llega a la fecha de su Fin de vida, el cliente puede continuar usando el producto de acuerdo con los términos del contrato de licencia del producto, pero las opciones de asistencia técnica disponibles serán limitadas. Si bien puede haber información histórica en el Centro de conocimiento u otros recursos en línea, ya no se actualiza y se proporciona sobre la base “tal cual”. El cliente utilizará el producto de acuerdo con los términos de la licencia del producto “tal cual”.

La política de Asistencia técnica del ciclo de vida del producto está pensada exclusivamente para el beneficio de los clientes de Citrix con respecto a los productos que adquieran. No está pensada para beneficiar a terceros ni aplicarse a productos de terceros. Citrix se reserva el derecho de realizar cambios en su política de Asistencia técnica del ciclo de vida del producto, para todos los productos o uno concreto, a su única discreción y periódicamente según las necesidades del negocio, sin previo aviso. Las páginas web de la política de Asistencia técnica del ciclo de vida del producto se actualizarán con respecto a cualquier cambio a partir de su fecha de entrada en vigor.

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