Política de soporte técnico de la vida útil del producto

Si bien Citrix se esfuerza por producir el software de mejor calidad, es prácticamente imposible evaluar todas las situaciones y los entornos de software. Ocasionalmente, pueden surgir problemas que impacten en el rendimiento del producto o su funcionalidad. Los clientes deberían tratar estas situaciones a través de los programas de soporte técnico descritos en la sección Soporte técnico y servicios del sitio web de Citrix.

Citrix le permite elegir el programa de soporte técnico adecuado a sus necesidades. Algunas de las opciones incluyen herramientas basadas en web gratuitas, nuestra amplia red de proveedores de soluciones y soporte técnico directamente de Citrix.

El objetivo de los programas de soporte técnico de Citrix es proporcionarles a nuestros clientes las herramientas y el conocimiento necesarios para identificar cualquier inconveniente técnico que hayan experimentado. Una vez identificado, Citrix podrá recomendar los siguientes pasos necesarios para resolver el problema, desde actualizarlo con la revisión o service pack más recientes hasta actualizaciones o migraciones de productos para productos más antiguos. En algunas situaciones, Citrix puede determinar la necesidad de remitir a una instancia superior para aislar aún más el problema y, potencialmente, resolverlo con una revisión privada. Su representante de soporte técnico de Citrix le informará sobre los pasos adecuados para resolver problemas técnicos con los productos.

A los fines de esta política, rigen las siguientes definiciones de asistencia:

Soporte

  • La resolución de problemas general de un inconveniente para aislar causas potenciales
  • La resolución de problemas a través de revisiones existentes o alternativas conocidas

Mantenimiento

  • Resolución de un problema a través de una modificación del código de un producto
  • Se entrega generalmente a través de revisiones o service packs

Muchos productos Citrix progresan durante tres fases de ciclo de vida

cuando Citrix inicia un producto o versión a través de estas fases del ciclo de vida, se realiza un anuncio en la fecha de Aviso de cambio de estado (NSC) y la Tabla de matriz de productos se actualiza para incluir las fechas específicas para Fin de ventas (EOS), Fin de mantenimiento y Fin de vida. Para definiciones de las distintas fechas del ciclo de vida, consulte las Definiciones de ciclo de vida.

Las tres fases no se aplican a los siguientes productos de Citrix, que cuentan con un acceso continuo a la última versión mientras su suscripción está activa: Podio y ShareFile.

Planifique y prepare sus necesidades de mantenimiento y asistencia técnica.

Comienza en la fecha de Disponibilidad general (GA) de una versión y pasa a la siguiente fase de la fecha de Fin de mantenimiento (EOM).

Comienza en la fecha de Fin de mantenimiento y pasa a la siguiente fase de la fecha de Fin de vida (EOL).

Comienza en la fecha de Fin de vida.

Mantenimiento y asistencia técnica durante cada fase

 

Fase de mantenimiento general

En Disponibilidad general, los productos reciben una asistencia técnica y mantenimiento completo hasta la fecha de Fin de mantenimiento. Citrix proporcionará un mantenimiento en el nivel de código en la forma de versiones menores, soluciones, paquetes de despliegue de soluciones o service packs cuando Citrix determine que son necesarias para resolver problemas del producto. La versión de una versión menor, Service Pack o paquete de despliegue de soluciones puede definir una nueva línea base de mantenimiento. Los clientes de Citrix puede que tengan que actualizar a una versión menor, Service Pack o paquete de despliegue de soluciones para recibir un mantenimiento continuado. La asistencia técnica se ofrece mediante distintos métodos tal como se especifica en los programas de asistencia técnica de software y de hardware de nuestro sitio web.

Fase de mantenimiento ampliado

Una vez que una versión de un producto llega a su fecha de Fin de mantenimiento, se considera que está en la fase de Mantenimiento ampliado. Durante esta fase, la asistencia técnica continúa como antes pero el mantenimiento a nivel de código se limitará a problemas relacionados con la seguridad que Citrix considere críticos. Los problemas de seguridad se corregirán mediante soluciones compatibles con la línea de base de mantenimiento actual. Esta línea de base de mantenimiento está indicada por la versión menor actual, Service Pack o paquete de despliegue de soluciones. Los problemas de seguridad podrían estar relacionados con vulnerabilidades de seguridad identificada públicamente, otras vulnerabilidades de seguridad o actualizaciones de seguridad públicas de Microsoft.

La decisión de que un producto concreto pase a la fase de Mantenimiento ampliado tiene como fin equilibrar la necesidad de unas transiciones de clientes ordenadas con el deseo de proporcionar a los clientes las soluciones más actuales, estables y con las mejores funciones disponibles mediante nuevos productos o nuevas versiones de los productos existentes. El ciclo de vida de los productos de Citrix está influido por los deseos del cliente de nuevas capacidades y tecnologías en continua evolución, incluidas mejoras a los productos existentes así como migraciones a nuevas plataformas.

Fase de fin de vida

una vez que una versión de un producto llega a la fecha de su Fin de vida, el cliente puede continuar usando el producto de acuerdo con los términos del contrato de licencia del producto, pero las opciones de asistencia técnica disponibles serán limitadas. Si bien puede haber información histórica en el Centro de conocimiento u otros recursos en línea, ya no se actualiza y se proporciona sobre la base “tal cual”. El cliente utilizará el producto de acuerdo con los términos de la licencia del producto “tal cual”.

Tabla de resumen

Opción de asistencia técnica MainStream
Mantenimiento

Extendido
Mantenimiento

Fin de vida
Mantenimiento de soluciones no críticas (soluciones de errores)    
Mantenimiento de soluciones críticas (soluciones de errores)    
Mejoras de funciones    
Asistencia técnica de nuevo hardware    
Información específica de producto disponible en el centro de conocimiento de Citrix en línea  
Mantenimiento de soluciones relacionadas con la seguridad  
Asistencia técnica de pago (según incidencia, según plan de asistencia técnica y otros)  
Recursos de autoayuda

La política de Asistencia técnica de ciclo de vida de producto de Citrix está pensada exclusivamente para el beneficio de los clientes de Citrix existentes con respecto a los productos que ya han adquirido. No está pensada para aplicarse a otros productos o otros terceros. Citrix se reserva el derecho para realizar cambios en su política de Asistencia técnica del ciclo de vida del producto a su única discreción periódicamente según las necesidades del negocio. Las declaraciones de la política en www.citrix.com se actualizarán para reflejar cualquier cambio en su fecha de entrada en vigor.

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